¿Cuál es el ingrediente más importante para el marketing digital?

En este video platicamos del elemento más importante para tener éxito en el marketing digital – enfocarte en tu audiencia. Pero no solamente enfocarte en sus necesidades, sino ayudarle a conseguir un cambio o transformación en su vida.

¿Cuál es el elemento más importante del marketing digital?

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Lo más importante, y lo que hará que todo lo demás sea mucho más fácil, es: enfocarte en tu cliente. Y para pensar en el cliente, tienes que identificar a dónde quiere llegar. Qué quiere dejar atrás. En qué se quiere convertir.

El “Antes” y “Después” de tu cliente

Debes pensar en el “antes” y “después de tu cliente. ¿O sea, en que situación se encuentra actualmente tu posible cliente, y a donde quiere llegar? ¿Cuál es esa tierra prometida a donde quiere ir? ¿Qué es lo que quiere lograr?

Identificar el “antes” y “después” te va ayudar a crear contenido relevante y convencedor durante todo el ciclo de ventas.

Vamos a ver el ejemplo de una compañía de seguros que todavía no tiene una app que le permite a sus clientes consultar su estado de cuenta ni cambiar su póliza de seguros desde su teléfono celular.

La directora de servicio al cliente de la empresa tiene que lidiar con quejas de los clientes porque la página web de la empresa no es compatible con teléfonos celulares. Los costos de atención a cliente son elevados porque todo se hace por teléfono o en persona. El proceso de atención al cliente es ineficiente porque todo es manual y no hay sistemas digitales para automatizar los procesos.

La directora de servicio al cliente quiere hacer una transformación digital de la empresa. Quiere ofrecerle a sus clientes una aplicación móvil para que puedan pagar su saldo desde sus celulares, hacer cambios a su cuenta, actualizar sus datos, y emitir una reclamación de seguro.

O sea, quiere convertir a la empresa en una empresa digital, para servirle mejor a sus clientes

Sus Sentimientos

Después, debes identificar los sentimientos de tu cliente en el antes y después.

Actualmente la directora de servicio al cliente en la compañía de seguros se siente fruastrada de tantas quejas que recibe de parte de los clientes. Se siente cansada porque tiene que trabajar muchas horas. Y se siente decepcionada porque la empresa es muy conservadora y todavía no ha llegado al siglo 21 con tecnología de punta.

Después de la transformación digital, la directora se siente como triunfadora, feliz, con mucha energía, motivada, y esperanzada del futuro.

Su día a día

¿Cuál es el día a día de tu cliente? La directora de servicio al cliente vive apagando fuegos todo el día. Tiene que resolver quejas de los clientes, entrenar a los agentes de servicio al cliente, resolver conflictos entre diferentes departamentos porque todo es manual, ineficiente y lento, causando mucho estrés en el trabajo.

Después de la transformación digital, la directora tiene un día más ordenado. Se puede dedicar a mejorar procesos y estrategias, y no tener que apagar fuegos a cada rato. Finalmente puede tomarse una hora para comer, sin tener que comer en su escritorio mientras trabaja.

Su estatus

¿Cuál es el estatus de tu cliente? La directora no tiene un estatus muy elevado en este momento, porque todo el mundo ve el caos en que se encuentra su departamento. Hay mucha rotación de clientes, y todos le echan la culpa a ella por no mantener a los clientes.

Después de la transformación digital, la directora se convierte en héroe de la empresa. Es la que salvó a la empresa, llevándolo al siglo 21 con aplicaciones móviles que le permite a los clientes hacer todo desde sus celulares. Ahora todos quieren ser su amigo/a, y puede pedir lo que quiere del director general.

El enemigo

Todos tenemos un enemigo. Tanto las empresas como en los héroes de las películas. El enemigo de la directora de servicio al cliente es una cultura conservadora y la inercia de los viejos hábitos que no permite avanzar a la empresa. El enemigo es la irrelevancia de la empresa, que tiene peligro de convertirse en un fósil antiguo que pronto verás en un museo de dinosaurios de negocios.

Después de la transformación digital, el enemigo ha sido vencido. La empresa dejó la cautela excesiva de su antigua manera de pensar. Pudo romper la sujeción que tenía el conservadurismo en las políticas de la empresa.

Conclusión

Cuando ya sabes el “antes” y “después” de tu cliente, y todo los sentimientos, día a día, estatus y enemigo relacionado a eso, lo demás es fácil. Ya puedes crear mejor publicidad. Puedes escribir mejores blog posts. Puedes filmar mejores videos. Puedes diseñar mejores memes e infografías.

¿Por qué? Porque todo será mucho más relevante para tu cliente cuando sabes dónde está tu cliente ahora, y el cambio que quiere lograr.

About Fernando Labastida

Fernando Labastida ha estado escribiendo contenido en Español e Inglés desde hace 7 años, comenzando con su primer blog LatinITMarketing.com. Es el fundador y CEO de Content Propulsion, cuyo propósito es ayudar a las empresas Latinoamericanas entrar al mercado de los Estados Unidos, y ayudar a las empresas Americanas entrar al mercado Latinoamericano, usando el content marketing.
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